Khi nhân viên người Nhật mang biển tên người nước ngoài và thái độ của khách hàng

Ở Nhật có hiện tượng gọi là カスハラ (Kasuhara) chỉ những khách hàng lợi dụng vai trò “làm khách” để đưa ra nhiều phàn nàn vô lý, buộc công ty, cửa hàng phải xin lỗi, bồi thường.

Có một câu chuyện như sau, anh A là nhân viên không chính thức, anh đã làm việc ở hơn 100 cửa hàng tiện lợi. Anh A vốn đã quen với việc bị khách hàng hét vào mặt ở những nơi mình từng làm.

Bị khách hàng (Kasukara) đe doạ “liên lạc với trụ sở chính” (của cửa hàng)

Ở các cửa hàng tiện lợi lớn, thông thường các nhân viên có gắn bảng tên lên áo. Những chiếc bảng tên này nhằm mục đích giúp khách hàng nhớ tên của nhân viên, bên cạnh xây dựng mối quan hệ, tăng số lượng khách quen, người ta kỳ vọng bảng tên có thể giúp phòng tránh được những rắc rối do nhân viên gây ra.

Thế nhưng đời không dễ dàng như vậy. Một khi có vụ việc gì đó xảy ra, những khách hàng thích làm khó dễ nhân viên sẽ phàn nàn lên trụ sở chính, và tên của nhân viên sẽ bị báo cáo.

Ảnh https://www.bengo4.com/c_18/n_13984/

Có một lần khách hàng nọ đến mua thuốc lá, anh A hỏi khách rằng “Tôi có thể hỏi số hiệu (thay vì tên của sản phẩm) được không?”, chỉ nhiêu đó thôi mà người khách đã muốn nổi cáu. Người này nói gì đó nhưng giọng nhỏ quá, anh A không nghe được nên hỏi lại “Xin vui lòng nhắc lại một lần nữa” thì khách này hét lớn đến mức người ở bên ngoài cửa hàng cũng có thể nghe thấy.

Vì khách có thái độ đe doạ, lúc đó anh A đã nói “Tôi sẽ gọi cảnh sát”. Sau đó đơn khiếu nại được gửi lên trụ sở chính. Vụ việc đã được sắp đặt sẵn là sẽ có lợi cho người khách. Anh A cho biết “Tôi chỉ là nhân viên tạm thời nên bảng tên của tôi chỉ đề chữ Staff thôi. Thế nhưng với các nhân viên phải đeo bảng tên với tên thật của mình trên đó, tôi nghĩ họ hẳn là rất khó khăn”.

Gắn bảng tên nước ngoài, những yêu cầu quá đáng đột nhiên biến mất

Tại một cửa hàng nọ, anh A làm việc với vai trò người hỗ trợ. Anh được trao cho một bảng tên đề một cái tên nước ngoài, có vẻ đây là bảng tên của một người đã từng làm việc ở đây trước kia. Anh giả làm người nước ngoài để làm việc và chia sẻ những trải nghiệm mới mẻ của mình khi mang chiếc bảng tên này.

Anh A nói tiếng Nhật bập bõm để vào vai du học sinh làm thêm và cho biết không còn gặp những yêu cầu khó nhằn của khách hàng nữa.

Ảnh minh họa

“Không hiếm khách hàng khiếm nhã khi nhân viên xác nhận lại số đũa và thìa mà họ cần khi mua thực phẩm, hoặc khi nhân viên yêu cầu khách chờ khoảng 01 giây để hâm thực phẩm. Những lúc ấy khách thường tỏ thái độ kiểu tôi có im luôn thì cũng phải biết chứ.

Thế nhưng vì là “người nước ngoài” nên tôi không nói gì cả mà chỉ âm thầm làm theo bảng hướng dẫn. Tôi nghĩ rằng khách hàng đã kỳ vọng một cách quá mức từ người Nhật”.

Bên cạnh đó cũng có một số ít khách hàng khi nhìn thấy bảng tên người nước ngoài đã có lời nói và hành động thể hiện sự phân biệt đối xử. Có người còn nói rằng “gọi nhân viên người Nhật ra đi”.

Một tình huống Kasuhara phát sinh không chỉ từ tính cách của kẻ gây hại mà còn bị ảnh hưởng bởi mối quan hệ giữa kẻ gây hại và người bị hại. Đây là một ví dụ về việc thái độ khách hàng có thể thay đổi chỉ bằng cách đọc chiếc bảng tên của nhân viên (thông qua tính chất của nhân viên thể hiện trên đó, ví dụ quốc tịch của họ).

• nhân viên