Khi lý do tàu đến trễ là để “hỗ trợ khách hàng”…Những tình huống nào có thể xảy ra?

Khi đó, bạn có thể hình dung đây là một vấn đề nghiêm trọng.

Thỉnh thoảng lý do tàu đến trễ được đưa ra là để “hỗ trợ khách hàng”. Ý nghĩa đằng sau lý do này là gì.

Ảnh Soranews

Phóng viên của Soranews nhìn thấy thông báo như sau:

“Chuyến tàu này sẽ bị gián đoạn trong khoảng 8 phút do vấn đề hỗ trợ khách hàng xảy ra ở ga XX. Chúng tôi xin lỗi vì những bất tiện gây ra cho hành khách trên tàu”.

Phóng viên này hiểu rằng nhà ga cố tình dùng cách nói “nhẹ nhàng” hơn để mô tả tình huống “sự cố con người” hay nói thẳng ra là tai nạn chết người trên đường ray. Người này quyết định tìm hỏi nhân viên nhà ga ngay khi xuống tàu.

Dưới đây là phần thảo luận giữa phóng viên (PV) và nhân viên nhà ga (NV)

PV: Tôi đặt câu hỏi vì có chút tò mò, chính xác thì “hỗ trợ khách hàng” ở đây là gì?
NV: Vâng, đây không phải một điều cụ thể, ví dụ, giải quyết mâu thuẫn giữa các hành khách cũng được xem là “hỗ trợ khách hàng”.
PV: À vâng, hành khách cãi nhau à?
NV: Ngoài ra, giải quyết những vụ quấy rối trên tàu cũng là “hỗ trợ khách hàng”.
PV: Tuy nhiên trong trường học chăm sóc cho một hành khách bị ốm đột ngột, nhà ga lại thông báo cụ thể tình huống, vì vậy tại sao các vụ việc như tranh cãi giữa hành khách hay quấy rối lại không được thông báo cụ thể?
NV: Cũng có khi chúng tôi thông báo rằng “hỗ trợ khách hàng” với trường hợp có khách ốm đột ngột.
PV: Vâng, vậy thì có sự khác biệt nào khi thông báo “có người ốm” và “hỗ trợ khách hàng” không?
NV: Tôi không rõ vì điều này còn tuỳ theo chỉ thị. Tôi xin lỗi.
PV: À không, không cần xin lỗi, tôi hiểu rồi. Vậy thì tình huống “hỗ trợ khách hàng” sáng nay là gì vậy?
NV: Thật ra tôi cũng không rõ. Bởi vì ga xảy ra chậm trễ thuộc một công ty đường sắt khác, nên chúng tôi không biết gì trừ khi hỏi chi tiết. Nhưng tôi nghĩ rằng có thể vụ việc liên quan đến ẩu đả hoặc quấy rối.

Ảnh Soranews

Từ đoạn phỏng vấn này, “hỗ trợ khách hàng” đến từ nhiều trường hợp phức tạp. Thêm nữa cách thức thông báo (cụ thể hoặc chung chung) là do một người chỉ huy quyết định.

Những tình huống khách quan như “có khách ốm đột ngột” sẽ có lúc được thông báo cụ thể, thế nhưng với những trường hợp nhạy cảm hơn, có khả năng ảnh hưởng đến tâm lý hành khách trên tàu như ẩu đả hay quấy rối, tình huống sẽ được thông báo chung chung là “hỗ trợ khách hàng”.

Ảnh Soranews

Thế nhưng dù nguyên nhân là gì, mục đích thông báo là để làm rõ việc trì hoãn không phải do nhân viên đường sắt bất cẩn, cũng như không thuộc trách nhiệm của công ty đường sắt. Hành khách sẽ không ác cảm với dịch vụ khi nguyên nhân “hỗ trợ khách hàng” được đưa ra, và điều này không làm tổn hại đến hình ảnh cũng như mối quan hệ giữa công ty dịch vụ và khách hàng.

Dù sao đi nữa, ngành đường sắt Nhật Bản vẫn luôn tự hào cung cấp các chuyến tàu đúng giờ đến từng giây và dịch vụ khách hàng xuất sắc.

• công ty đường sắt