“Phốt” khó chấp nhận từ Dịch vụ khách hàng của NTT Docomo khiến ai cũng phẫn nộ

Thứ Bảy 11/01/2020 | 7:00 Sáng

Nhật Bản là quốc gia nổi tiếng về dịch vụ khách hàng. Ngành dịch vụ ở đây được đánh giá là thuộc Top những quốc gia tốt nhất thế giới. Ấy vậy mà, một trong những nhà cung cấp mạng lớn nhất của Nhật NTT docomo đã phạm lỗi lầm nghiêm trọng.

NTT docomo có cửa hàng ở khắp nước Nhật, với thiết kế sang trọng.

Ảnh https://www.mxmobiling.co.jp/html/news/articles/topics/2016-10-17_01.html

Ảnh chỉ mang tính minh hoạ, không phải là địa điểm xảy ra vấn đề được nói đến ở trên.

Tuy không xảy ra trực tiếp tại cửa hàng chính, thế nhưng tại một chi nhánh của NTT docomo, khi khách hàng đến thay đổi Model đã gặp phải vấn đề khó chấp nhận.

Thông thường ở Nhật Carrier được bán theo set với Model, do đó cung cấp Carrier cũng đi kèm với việc nâng cấp đời máy. Khách hàng này đã đến cửa hàng của docomo để nâng cấp đời máy.

Việc nâng cấp hoàn thành, sau đó nhân viên giao cho vị khách này tài liệu được đóng ghim. Trong lúc chờ nhân viên nhập dữ liệu vào máy tính, vị khách xem qua tài liệu và phát hiện một mẩu giấy nhớ.

Ảnh https://nlab.itmedia.co.jp/nl/articles/2001/09/news126.html

Dùng dịch vụ gộp hoá đơn mà ba mẹ làm đại diện à. Tóm lại là một tên “phá gia tri tử”.

…

Chắc vì xài tiền của ba mẹ nên mới vô tư thế chứ

Hoá ra đây là giấy nhớ ghi chú cấp trên chỉ đạo cho nhân viên chăm sóc khách hàng, nhưng lại bị kẹp nhầm vào hồ sơ của khách. Tuy nhiên, người khách này không phải là người như trong tờ giấy nhớ mô tả. Thực ra, anh ta làm việc trong công ty của bố, do đó sẽ dễ hơn trong việc tính toán hoá đơn nếu dùng tên đại diện của người bố. Không biết sự tình ra sao, chỉ đơn giản dựa vào hợp đồng dịch vụ đã vội đánh giá sai lầm về người khác, quả nhiên rất thô lỗ và khó chấp nhận.

Ngay lập tức người khách yêu cầu người chịu trách nhiệm đứng ra giải thích. Nhưng cuối cùng người đó chỉ xin lỗi mà không đưa ra được lời giải thích nào. Quá tức giận, anh ta đăng sự việc lên Twitter và nhận được rất nhiều phản hồi.

Do bị “ném đá” quá nặng nề, chi nhánh này đã gửi E-mail xin lỗi, nhưng động thái này được thực hiện quá chậm. Cơ quan đầu não của NTT Docomo cũng đã lên tiếng.

“Đúng như Tweet, quả nhiên nhân viên của chúng tôi đã gửi cho khách hàng giấy ghi chú với nội dung không phù hợp. Hiện tại chi tiết sự việc đang được điều tra. Chúng ta rất nghiêm túc trong việc giải quyết vấn đề này và chân thành gửi lời xin lỗi vì đã khiến những khách hàng của chúng tôi khó chịu. Tại quầy dịch vụ khách hàng của docomo, chúng tôi sẽ nỗ lực học hỏi, cải thiện, và nâng cao nhận thức thông qua đào tạo thường xuyên, nhằm cung cấp dịch vụ thích hợp, đồng thời công khai các hướng dẫn cụ thể nhằm ngăn chặn sự việc tương tự xảy ra”.

Dịch vụ của Nhật luôn luôn đem lại trải nghiệm tốt nhất, thế nhưng sau sự kiện lần này, có lẽ hình ảnh này sẽ bị ảnh hưởng không nhỏ.

Kengo Abe